КАК ПОЗДОРОВАТЬСЯ С АБОНЕНТОМ И ПОПРОЩАТЬСЯ? ШАБЛОНЫ, СКРИПТЫ, РАЗМЫШЛЕНИЯ НА ТЕМУ

Чтобы разговор с покупателем товара или услуги завершился успешно, необходимо правильно строить беседу. Если вы и дальше собираетесь приветствовать ваших абонентов как раньше, будьте уверены, за отчеты об убытках компании придется отвечать именно вам.

ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ В РАЗГОВОРЕ – ПОЧЕМУ ЭТО ТАК ВАЖНО?

Телефонные разговоры – один из самых эффективных каналов продаж, но только в том случае, если менеджеры компании четко соблюдают правила общения по телефону и, что еще более важно, этикет приветствия и прощания.

К чему может побудить приветствие, звучащее как вялое и сонное «АЛЕ-Е-Е?». Только к тому, что позвонивший сразу попрощается или просто бросит трубку, а затем обратится за нужным ему товаром или услугой в другое место, то есть, к конкурирующему предприятию.

Если в ваши должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону, даже когда вы просто переключаете звонящего на нужный отдел или сотрудника, следует неукоснительно соблюдать этикет приветствия и прощания в разговоре. Ведь вы несете ответственность за успешность работы других отделов фирмы – производственного, логистики, бухгалтерии и так далее.

Приветствие создает первое впечатление, а оно, как известно, самое сильное. Поэтому приложите максимум усилий к тому, чтобы не испортить первый контакт с клиентом, ведь на исправление этой ошибки потом придется потратить гораздо больше усилий.

ШАБЛОНЫ ПРИВЕТСТВИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Приветствовать человека необходимо сразу после того, как он снял трубку или вы услышали его голос при входящем звонке. Если потенциальный клиент звонит вам, то начинать разговор нужно после второго-третьего звонка аппарата. Связано это со следующим:

- Если менеджер хватает трубку сразу, у звонящего складывается впечатление, что вы только и ждете его звонка как «манны небесной». И он является единственным вашим клиентом.

- Если брать трубку после 5 и более звонка, то звонящий может занервничать и сформировать неверное мнение в вашей заинтересованности в продаже товара или услуги.

Лучший способ приветствия – это пожелать человеку доброго утра (вечера, дня) и представиться. Допускается говорить только название компании и, что более естественно, название компании имя говорящего.

Например:

Доброе утро! Компания «Рога и копыта»? Добрый вечер! Это компания «Рога и копыта». Меня зовут Остап, чем я могу помочь?

В случае, когда вы звоните куда-то в интересах фирмы, необходимо уже во время приветствия заинтересовать человека в продолжении разговора с вами. Сделать это можно с помощью следующих фраз:

- Добрый день! Меня зовут Остап, я представляю компанию «Рога и Копыта». Мы договаривались, что я созвонюсь с вами сегодня для решения …. (тем самым вы напоминаете клиенту о произошедшей ранее встрече и вносите так называемый "крюк ясности".

- Доброе утро! Меня зовут Остап, я работник компании «Рога и Копыта». Мне порекомендовали к вам обратиться … по вопросу … после чего следует уточнить, правильно ли вы попали по рекомендации. Таким образом человек не сможет сослаться на невозможность разговора для прекращения общения и вы сможете достичь поставленной цели.

- Добрый день! Я менеджер компании «Рога и Копыта», зовут Остап! Я нашел ваше объявление в интернете (увидел в рекламе). Это наименее слабый способ продолжить разговор, но он часто срабатывает.

Сразу после приветствия в случае исходящего звонка необходимо озвучить его цель. Например «Я звону по поводу возможности взаимовыгодного сотрудничества межу нашими компаниями». Таким образом вы экономите время собеседника и приобретаете больше шансов на успешное решение вопроса.

Еще один важный момент приветствия при исходящем звонке – уточнить у собеседника, есть ли у него время говорить с вами в настоящий момент. Особенно когда звонок соверщается на мобильный номер. Ведь человек может ехать за рулем или находится на совещании, когда говорить очень неудобно.

Таким образом, схема построения звонка может выглядеть следующим образом:

1. Приветствие – представление – занятость – цель звонка.

2. Приветствие – представление – цель звонка – занятость.

Последний важный момент, касающийся приветствия: переходить к сути разговора необходимо сразу после завершения вводной части (описанной выше). Не стоит отнимать время человека, расспрашивая о погоде, обсуждая политическую ситуацию или интересуясь планами на вечер. Разговор должен быть кратким и вестись строго по теме.

КАК НЕЛЬЗЯ РАЗГОВАРИВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

1. Приветствуйте собеседника вежливо. Не доводите до курьезных случаев, когда при входящем звонке и вопросе клиента «Добрый день, это фирма «Рога и копыта» менеджер отвечает «А вы кто?». На фразу «Я ваш потенциальный клиент» удивленный собеседник получает ответ «Наши клиенты и так знают, куда звонят».

2. При приветствии по телефону никогда не стоит произносить фразу «Вас беспокоит…» или ей подобные. Эта ошибка характерна для большинства менеджеров при телефонных разговорах. Таким образом вы уже сразу настраиваете потенциального клиента на осторожное отношение к излагаемой информации. То есть, вроде как вы своим предложением собираетесь сделать что-то неприятное.

3. Никогда не принуждайте человека к совершению каких-то действий. Нельзя употреблять во время приветствия фразы «Вы должны были перезвонить» или им подобные. Они сразу отталкивают от вас собеседника.

4. Никогда не заставляйте человека ожидать более 30 секунд. Во-первых, это является признаком неуважения, во-вторых, собеседник теряет интерес к разговору и добиться поставленных целей не получиться.

5. Нельзя произносить привествие и прощание точно по скрипту заученными фразами как робот. Всегда слоит немного перефразировать их и установить контакт с говорящим в зависимости от его настроения, возраста, пола и так далее.

СКРИПТЫ ФРАЗ ПРОЩАНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Прощание с абонентом должно сопровождаться не только прямым ответом на его вопрос. Следует удостовериться, не осталось ли у вашего собеседника каких-либо сомнений по продукту или услуге. Иными словами, прощайтесь так, чтобы человеку хотелось позвонить вам еще раз.

Поэтому действовать рекомендуется по следующей схеме:

1. Обговорить все вопросы, которые послужили поводом для телефонного звонка, если его инициатором были вы.

2. Обговорить все вопросы клиента, которые он задал в процессе телефонного звонка.

3. Задать вопрос «Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

4. Завершать разговор можно только в том случае, если вы получили отрицательный ответ на предыдущий вопрос.

5. Заключительной фразой в разговоре должно быть «До свидания» или иной другой в зависимости от контекста проведенной беседы.

Несмотря на уверения большинства бизнес-тренеров, которые обучают сотрудников колл-центров, собеседник больше всего ценит сэкономленное им время. Потому не стоит затягивать разговор, работая с возражениями до бесконечности. Но при этом необходимо резюмировать разговор и побуждать собеседника к определенному действию.

Несколько наиболее удачных шаблонных фраз приведены ниже:

- Хорошо, спасибо! Тогда во вторник после обеда я перезвоню вам для согласования основных моментов договора. Благодарю Вас! 

- Я вышлю вам образцы нашей продукции, как мы договорились.

- Насколько я вас понял, мы пришли к соглашению по этому вопросу. Тогда давайте свяжемся завтра в 9 утра для уточнения сроков доставки.

- Вам нужно время, чтобы принять решение? Тогда я перезвоню вам 15 числа в обед и мы договоримся о возможности заключения договора.

Помните, что собеседнику запоминается последняя фраза из разговора, поэтому ее построению следует уделить особое внимание.