Провайдерам связи
Первоклассное обслуживание
Если вы являетесь провайдером, предоставляющим услуги телевидения, интернета или мобильной связи, то вы сталкивались с проблемой коммуникации с заказчиком. К тому же, работа провайдеров, так или иначе, наделена большим количеством сложнейших технических нюансов, а именно – структурирование базы данных новой, VIP и потенциальной клиентуры, анкетирование покупателей, доставка, монтаж спецоборудования.
Зачастую не избежать ошибок и неточностей в составлении заказа на подключение услуг, большого потока входящих звонков, недовольства клиентов и напряженной обстановки в офисе. С целью оптимизации организационных моментов был специально разработан перечень взаимодополняющих услуг для провайдеров, ставший конкурентоспособным и действенным инструментом в ходе борьбы за потребителя.
Преимущества передачи звонков на аутсорсинг:
Оперативная и качественная обработка запросов клиентов;
Своевременная передача требующих уточнения вопросов, сведений ответственному лицу компании;
Контроль обработки запросов, и, как следствие, повышение лояльности к бренду;
Минимизация потери данных вследствие комплексного ведения клиента;
Снижение затрат на связь, работу колл центра благодаря тикетовым системам, интеграции CRM.
При возникновении проблемы или с целью уточнения какой-либо информации клиент обращается за помощью в службу поддержки. Данный звонок посредством sip-телефонии попадает CRM колл центра, далее по API поступает в CRM компании-заказчика, где клиент идентифицируется по номеру телефона.
Получив дополнительные данные о позвонившем клиенте, CRM колл центра маршрутизирует поступивший звонок, и для оператора, снявшего трубку, поднимает анкету. В процессе консультирования и выяснения того или иного запроса клиента, оператор фиксирует полученные ним данные непосредственно в CRM компании-заказчика.
Если возникает вопрос, требующий уточнения или дополнительных сведений, оператор создает в тикетовой системе заказчика соответствующую задачу, предназначенную для представителя компании, занимающегося данным вопросом.
Ответственное лицо получает push-уведомления, сообщения в мессенджер или на e-mail о том, что задача была создана. После того, как были уточнены возникшие нюансы по данному вопросу, и был зафиксирован ответ в тикетовой системе, оператору приходит соответствующее уведомление и он вносит полученные данные в карточку клиента (CRM компании-заказчика).
Таким образом, сокращается время на обработку вторичного звонка от клиента, поскольку история открывается в анкете при последующем поступлении звонка.
Практикуется также провайдерами связи исходящий перезвон обратившихся к ним клиентов. Чтобы сократить время ожидания клиентом ответа, оператор, получивший ответ по тикету, в ручном режиме набирает клиента с целью сообщить решение по тому или иному вопросу.
Кроме прозвания поступивших телефонных запросов, также рекомендуется, с целью повышения качества обслуживания, а также централизации обработки данных запросов, передавать колл центру поступившие с других источников жалобы и вопросы. К их числу относятся сообщения, поступившие на контактный e-mail либо отсканированные записи, сделанные в книге жалоб и предложений. Получив запросы подобного типа, оператор создает тикеты с соответсвующей пометкой об источнике запроса. Обработка осуществляется по аналогичной схеме, также как и обращение в телефонном режиме.
Распространенным элементом PR компании является скорость обработки поступивших от клиентов сообщений. Многие средние и крупные компании, уделяя большое внимание собственному имиджу, зачастую практикуют дополнительный мониторинг времени, уделенного обработке тикетов, а именно временному промежутку либо количеству полученных по тикету ответов. Операторами контролируются незакрытыетикеты, и при превышении контрольных характеристик об этом уведомляют вышестоящего менеджера компании-заказчика.
Если на тикет, предположим, не отреагировали на протяжении трех дней либо же количество ответов за тикет перевалило за отметку пять, то происходит переадресация на маркетингового директора или проект-менеджера, которые проводят анализ, оценку факторов, повлиявших на нарушение общепринятых стандартов обслуживания.