Дистрибьюторам
Первоклассное обслуживание
Обратная связь с клиентами – приоритетная составляющая при организации продаж в дистрибьюторстве, производстве и в сфере предоставления услуг. Что касается репутации вашей компании, то она будет исключительно положительной лишь в том случае, если в ней будет профессиональная, грамотно настроенная телефонная поддержка клиентов. Именно поэтому внедрение комплексного решения для дистрибьюторов крайне важно. С ним компания получит возможность своевременно оповещать потребителей о времени доставки товаров, а также (в случае возникновения такой необходимости) об условиях их возврата, информировать о новых акциях, задолженностях и прочем.
Каковы же предпосылки для начала работы с колл-центром VErtex Call?
-
Нечеткая эффективность мероприятий маркетингового отдела;
-
Несвоевременная информация о продажах или остатках;
-
Несвоевременная отчетность;
-
Некорректные заказы на продукцию компании;
-
Множество ошибок, которые возникают при оформлении заказов.
ТРазрабатывался комплекс услуг колл-центра для дистрибьюторов с той целью, чтобы гарантировать заказчику создание специализированной структуры активных продаж, для развития дилерской сети и для оптимизирования бизнес-процессов.
На схеме представлена реализация готового решения для дистрибьюторов при сотрудничестве с колл центром TS Call:
Клиент обращается к Вам с тем, чтобы получить информацию от представителей дистрибьюторов услуги или продукции. Через sip-телефонию звонок направляется в программы PBX и CRM системы колл центра. Далее происходит маршрутизация данного звонка свободному оператору и параллельно с этим поднимается анкета этого клиента. В процессе разговора оператор предоставляет всю необходимую клиенту информацию и вносит ее в анкету.
Если возникает необходимость по решению проблемы клиента и уточнению данных, то оператор формирует задачу в тикетовой системе и отправляет ее на представителя компании-заказчика, который уполномочен давать ответы на запросы колл-центра и вести коммуникацию.
В зависимости от того, какая тикетовая система используется, менеджер получает уведомления в таких формах: смс-сообщения, push-уведомления, сообщения на электронную почту или в выбранный мессенджер. Ответы на запросы менеджер также вносит в тикетовую систему.
Не закрытые тикеты операторы мониторят ежедневно. И когда происходит ответ на тикет, полученная информация ними вносится в анкету клиента. Благодаря этому оператор, который обрабатывает повторный звонок клиента, имеет возможность без промедления проинформировать клиента о решении актуального для него вопроса.
Нередко компании-заказчики выводят в приоритеты определенный тип запросов. Информацию по ним клиентам нужно донести в первую очередь. И если оператор получает ответный тикет на такого рода запрос, то он, в ручном режиме, совершает звонок к клиенту и информирует его по заданному вопросу. Такой элемент сервиса имеет существенное влияние на увеличение лояльности к компании, указывая потребителю на его ценность и заботу о нем.
Большинство крупных и средних дистрибьюторов пристально следят за уровнем качества обслуживания. А это ведет к тому, что большая часть потенциальных клиентов выбирают именно их. Один из основных инструментов мониторинга - контроль работы менеджеров.
Происходит это так:
Для работы с тикетовой системой устанавливаются контрольные стандарты обслуживания. Среди них количество ответов на тикет или временной промежуток. При нарушении этих стандартов, операторы колл-центра пересылают запрос вышестоящему менеджменту. Например, если в течение трех рабочих дней на тикет, отправленный оператором, не был дан ответ, то об этом моментально оповещается руководство, которое уже оценивает причины, по которым были нарушены стандарты обслуживания.
В нынешней современности, компании все четче осознают эффективность единого центра коммуникации с клиентами. Поэтому, немалое количество дистрибьюторов на колл-центры передают не только обработку входящих звонков, а и переадресовывают письменные сообщения для их обработки. Сканы книг жалоб/предложений или электронные письма проходят ручную обработку оператором в виде ответного письма (исходящим вызовом). Если есть необходимость, то в тикетовую систему вносится информация, с пометкой о каналах запроса.
Для более эффективной работы рекомендуется использовать и такие услуги как: