Проект по привлечению клиентов в автосалон Citroen

Задача : исследование мнения потребителей, использовавших услуги сервисных центров «Citroen».

Специфика проекта: постсервисный опрос.

В основе задачи : независимый опрос, получение информации от конечного потребителя, минуя влияние сотрудников компании «Citroen».

Основные задачи Call-центра Vertex Call:

• осуществление исходящих звонков клиентам сервисных центров, с целью проведения аналитики мнения потребителей об услугах компании «Citroen»;

• выявление наилучших сервисных центров, исследование возможных слабых сторон;

• сбор полной информации об опыте обслуживания в сервисных центрах компании от каждого клиента;

• проверка возможных фактов сокрытия сотрудниками информации о конфликтных ситуациях с потребителями от руководства компании;

• определение общего мнения клиентов о качестве работы, сбор информации о пожеланиях клиентов к повышению /улучшению качества обслуживания.

Компания «HONDA» заботится о своих клиентах и традиционно стремится предоставить им самый высокий уровень сервиса. В данном разделе вы найдете полезную информацию о гарантийном обслуживании автомобилей, о правилах и сроках технического осмотра, о текущих акциях на заводские комплектующие.

Процесс подготовки и реализация проекта :

• Изучение поставленной задачи с учетом пожеланий заказчика к ожидаемому результату.

• Подбор операторов с учетом необходимых навыков и опыта работы в сфере социологических исследований/опросов.

• Доработка сценария диалога с клиентами. Цель - выявить конкретные ситуации и нюансы, о которых сотрудник сервиса не будет сообщать владельцу/руководителю, а именно - недостаточно качественное и корректное обслуживание клиентов сервиса конкретными сотрудниками и подразделениями.

• Практические занятия с операторами, анализ и доработка скрипта диалога.

• Финальная проработка сценария с учетом возможных дополнительных вопросов от клиентов в процессе прохождения опроса, составление FAQ для подобных случаев.

• Комплексное выполнение поставленных задач, финальная аналитика результатов.

В результате проведения независимого аудита, клиент получил:

• детальную аналитику по каждому обработанному клиенту;

• 100% записей диалогов, как подтверждение полученных результатов;

• сравнение эффективности работы сервисных центров по мнению конечного потребителя;

• выявление комплексных управленческих недоработок подразделений в целом и точечных ситуаций некачественного обслуживания в том числе;

• выявление фактов сокрытия информации сотрудниками/управленцами некоторых сервис-центров о недостаточно качественном обслуживании потребителей;

• повышение лояльности участников опроса к сервисным центрам «Citroen» в целом;

• в короткие сроки после проведения опроса - повышение % повторных обращений в сервис как результат уверенности каждого проработанного клиента в учете его мнения и пожелания, а также ценности его как потребителя для компании.